Depois de estalar a crise, mudam-se as atitudes mas também, às vezes, os consultores. A Starbucks esteve este ano sob fogo cruzado de várias frentes e não conseguiu lidar com a situação, do ponto de vista da comunicação.

Hoje anuncia a contratação da Edelman, num processo de já estaria a correr há muito mais tempo. Mas não há coincidências: a crise de 6 de Outubro de que falámos neste blog, acelerou a decisão.

É um erro comum pensar que o que está mal é a comunicação, quando na verdade em todos os casos que estalou uma crise foram atitudes menos correctas que despoletaram o detonador. Esperamos que os novos consultores consigam induzir boas atitudes em vez de «correr atrás do prejuízo».

A influência do consultor de comunicação junto de um meio de comunicação social é de facto importante, mas tem limites: é inútil no curto prazo tentar encontrar explicações para o que os jornalistas, conjuntamente, já «entenderam» e condenaram. A menos que o que esteja em causa seja uma historia comprovadamente mal contada.

O papel fundamental do Consultor, a montante dos processos de gestão de crise e assessoria de imprensa, está na avaliação das atitudes da empresa na perspectiva dos impactos que podem ter na sua imagem. No caso das torneiras abertas em permanência, a atitude correcta era dizer «fechem-nas». Alguém disse, mas ninguém ouviu.